Industria: Aerolínea
Rol: UX Researcher
¿Cuál fue el problema?
El objetivo principal del discovery era recopilar información que permitiera definir la visión «endgame ideal» para la experiencia de la app. Esto debía estar alineado con las necesidades de los socios y al mismo tiempo explorar oportunidades de negocio, evaluando la viabilidad de mantener dos apps con estrategias diferenciadas.
¿Cómo fue el proceso?
Dada la complejidad del proyecto, el proceso se dividió en dos etapas:
- Primera etapa: Workshops y entrevistas
Participé activamente en el diseño y ejecución de workshops presenciales con stakeholders, adaptando el formato para superar desafíos culturales e integrando equipos que trabajaban juntos por primera vez. Entre las dinámicas destacadas, propuse el ejercicio de prospectiva «Working Backwards» de Amazon, que permitió a los equipos imaginar la experiencia futura de la app a través de una nota de prensa ficticia.
Al concluir los workshops, llevamos a cabo entrevistas cualitativas con clientes, enfocándonos en comprender sus preferencias y expectativas para la app. - Segunda etapa: Encuesta masiva
En colaboración con otro equipo, desarrollamos el brief para una encuesta masiva, incorporando preguntas clave basadas en los insights obtenidos en la primera etapa. Este paso permitió validar cuantitativamente las hipótesis generadas.
¿Cuál fue la solución (resultado) y cómo impactó?
El discovery reveló insights clave que impulsaron decisiones estratégicas:
- La necesidad de crear un roadmap estratégico para la app.
- La reconsideración de mantener dos apps con objetivos diferenciados.
- La definición de un plan de transición hacia una única estrategia optimizada.
- Identificación de drivers clave como la personalización de la experiencia del usuario.
El workshop no solo logró alinear a los equipos internos, sino que sentó las bases para una visión compartida del futuro de la app, logrando balancear objetivos estratégicos y necesidades de los usuarios.