Industria: Aerolínea
Rol: Researcher
¿Cuál fue el problema?
Tras recibir reclamos recurrentes de usuarios tanto en Brasil como en mercados hispanohablantes, se identificó la necesidad de evaluar mejoras en los métodos de pago. El objetivo principal era simplificar el proceso de pago y ofrecer un rango más amplio de opciones, contribuyendo a mejorar la satisfacción del cliente.
¿Cómo fue el proceso?
El proceso constó de dos etapas clave:
- Observación de referentes
Realicé un análisis exhaustivo de métodos de pago existentes, incluyendo tanto los tradicionales como los emergentes. Este estudio abarcó no solo a otras aerolíneas, sino también a industrias como el retail y empresas de tecnología, identificando buenas prácticas, como la comunicación efectiva de los medios de pago. El objetivo fue mapear opciones relevantes y detectar tendencias que pudieran ser adoptadas por la aerolínea. - Encuesta cuantitativa
Con base en los hallazgos de la etapa anterior, elaboré una encuesta orientada a medir la deseabilidad y percepción de los usuarios sobre distintos métodos de pago observados. Este instrumento buscaba responder preguntas clave como las preferencias de pago según mercados, la percepción del beneficio de nuevos métodos y el conocimiento de los usuarios sobre las opciones actualmente disponibles.
¿Cómo fue la solución y cómo impactó?
El discovery permitió obtener insights clave que guiaron decisiones estratégicas:
- Nivel de conocimiento de los usuarios sobre los métodos de pago actuales de LATAM.
- Identificación del método de pago preferido según cada mercado.
- Detección de métodos de pago a considerar para futuras incorporaciones.
- Identificación de atributos valorados por los pasajeros en los métodos de pago emergentes.
Estos resultados ayudaron a definir estrategias para ampliar y mejorar la oferta de medios de pago, lo que impactó positivamente en la experiencia del cliente y su percepción de la marca.