Industria: Aerolinea
Rol: UX Designer
¿Cuál fue el problema?
La aerolínea buscaba implementar una nueva propuesta de recompensas, enfrentando varios desafíos clave:
- Comunicación efectiva del proceso de canje y sus condiciones.
- La coexistencia de dos aplicaciones dentro del flujo. Esto generaba preocupación sobre la posibilidad de que los usuarios no comprendieran cómo completar el proceso y, en consecuencia, lo abandonaran.
¿Cómo fue el proceso?
Definición de directrices comunes
El primer paso fue alinear ambas aplicaciones en términos de lenguaje y diseño de la interfaz, asegurando una experiencia consistente. Este proceso incluyó:
- Discusión de hipótesis: Analizamos las posibles fallas en el flujo, los tipos de canje a priorizar y las expectativas de los usuarios.
- Investigación de referentes: Exploramos buenas prácticas en experiencias similares para incorporarlas al diseño.
- Prototipos y pruebas tempranas: Desde las primeras etapas, se llevaron a cabo tests que ayudaron a identificar fricciones potenciales en el proceso.
Colaboración interdisciplinaria
El trabajo fue altamente colaborativo, involucrando a los equipos de negocio, diseño y desarrollo para garantizar una solución factible tanto a nivel técnico como comercial.
¿Cómo fue la solución y cuál fue el impacto?
Propuesta de solución
El resultado fue un MVP (Producto Mínimo Viable) enfocado en un conjunto reducido de tipos de canje. Esto permitió:
- Utilizar esta primera etapa como aprendizaje para iteraciones futuras.
- Priorizar los tipos de canje según criterios comerciales y de factibilidad técnica.
El flujo final fue refinado mediante iteraciones continuas y pruebas con usuarios, logrando un balance entre las expectativas de todos los interesados. El diseño se enfocó en:
- Escalabilidad: Una solución adaptable a cualquier tipo de canje, independientemente del mercado o servicio.
- Claridad visual y textual: Mejoras en los elementos gráficos y el lenguaje utilizado para guiar al usuario.
Impacto
- Pruebas con más de 16 usuarios de Brasil y países hispanoparlantes en tiempo récord.
- Identificación temprana de oportunidades de mejora, como:
- Anticipar información clave sobre las condiciones del canje.
- Mejorar elementos gráficos para facilitar la comprensión del flujo.
- Asegurar consistencia en la terminología utilizada a lo largo del proceso.
Este proyecto no solo ayudó a reducir el riesgo de abandono, sino que sentó las bases para una experiencia de canje más robusta, eficiente y centrada en el usuario.
